Reklamacja? Dla niego to nie problem...

Dominika Kiejdo: Kto może zgłosić się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów?
   Paweł Rodziewicz: O tym, kto może zwrócić się do rzecznika decydują dwa czynniki. Powiatowi i Miejscy Rzecznicy Konsumentów mają swoje właściwości: miejscową i rzeczową. Kierując się kryterium miejsca zamieszkania do mnie powinni kierować się wszyscy mieszkańcy miasta Elbląg. Dla mieszkańców okolicznych miejscowości właściwym będzie miejscowo Powiatowy Rzecznik Konsumentów, którego biuro funkcjonuje przy Starostwie Powiatowym. Jeśli chodzi o właściwość rzeczową, to Rzecznik Konsumentów jest właściwy do pomocy w sprawach konsumenckich. Najogólniej rzecz ujmując są to przypadki, w których mamy do czynienia transakcją pomiędzy osobą fizyczną a przedsiębiorcą.
   
   - Z jakimi problemami zwracają się konsumenci do Miejskiego Rzecznika Konsumentów?
   - Najczęściej mam do czynienia z reklamacjami towarów, nieco rzadziej reklamacją usług. Jeśli chodzi o przedmiot reklamacji, moi petenci reklamują głównie odzież, obuwie oraz sprzęty gospodarstwa domowego. Najczęściej reklamowanymi usługami są z kolei usługi energetyczne oraz usługi budowlane.
   
   - Reklamują też buty warte 50 zł?
   - Rzadko kiedy konsumenci decydują się wchodzić w spór z przedsiębiorcą w przypadku tak niskiej wartości przedmiotów. Przedsiębiorcy chyba mają podobne podejście. Z takimi reklamacjami klienci albo radzą sobie sami albo odpuszczają. Jeżeli natomiast w grę wchodzą przedmioty o większej wartości, są bardziej zdeterminowani. W porównaniu do lat ubiegłych zwiększyła się znacznie świadomość konsumencka. Konsumenci zdają sobie sprawę z tego, że mają swoje prawa. Świadomość ta kształtowana jest przez wiele czynników. Między innymi przez działanie rzeczników konsumentów. Jest to kolejny, z ustawowo wskazanych obowiązków rzeczników, obok poradnictwa prawnego. Pełniąc rolę rzecznika staram się angażować w wiele różnego rodzaju akcji o charakterze informacyjno-edukacyjnym. Nie ukrywam, że najwięcej uwagi poświęcam w chwili obecnej seniorom, ponieważ jest to grupa najbardziej narażona na różnego rodzaju oszustwa.
   
   - I padają ofiarami nieuczciwych sprzedawców. Podobno niedawno miał pan do czynienia z wieloma takimi przypadkami?
   - To była prawdziwa plaga. Szczerze mówiąc, gdy obejmowałem stanowisko rzecznika, nie spodziewałem się aż takiej ilości osób poszkodowanych na skutek sprzedaży realizowanych na tzw. pokazach. W listopadzie podjąłem współpracę z Wydziałem Prewencji Komendy Miejskiej Policji oraz Wydziałem do Walki z Przestępczością Gospodarczą. Jestem przekonany, że przynajmniej część z umów zawieranych w ten sposób wyczerpuje znamiona czynu zabronionego zawarte w art. 286 kk, czyli potocznie mówiąc oszustwa. Zdaję sobie również sprawę że na mnie również spoczywa obowiązek przestrzegania elblążan przed udziałem w tego typu pokazach.
   
   - Czy udało się problem rozwiązać i odzyskać pieniądze?
   - Jeżeli przyjdzie do mnie osoba poszkodowana na skutek zawarcia umowy na pokazie bądź prezentacji, w pierwszej kolejności staram się zabezpieczyć interes finansowy tej osoby. Jeżeli przyjdzie odpowiednio szybko, korzystamy z 14-o dniowego terminu do odstąpienia od umowy. Taką możliwość daje nam ustawa o prawach konsumenta w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Jeżeli minie ten okres, to też jeszcze nic straconego. Jest trochę trudniej, jednak możemy uchylić się od skutków takiej umowy korzystając z przepisów kodeksu cywilnego dotyczących błędów oświadczenia woli. Zazwyczaj na takim pokazie konsument podlega sprytnemu i dość skomplikowanemu procesowi manipulacji, czyli inaczej mówiąc, jest wprowadzony w błąd. Osoby te bardzo często nie są świadome tego, że zawarły jakąś umowę. Niektóre są wręcz przekonane, że wygrały coś na loterii. Prawo cywilne przewiduje możliwość unieważnienia takiej umowy.
   
   - A jak można im pomóc, jeśli wzięli kredyt na zakup towaru?
   - W przypadku umowy sprzedaży kredytowanej przez bank odstąpienie od niej w ciągu 14 dni powinno skutkować udzieleniem bankowi informacji przez przedsiębiorcę, że ta umowa została unieważniona. Nie zawsze ten obowiązek jest wypełniany. Staram się wtedy razem z osobą poszkodowaną dotrzeć do banku, który kredytował tę umowę sprzedaży i jeżeli jest taka możliwość, odstępujemy od tej umowy lub próbujemy unieważnić. Banki nie utrudniają tych czynności. Z reguły pracownicy elbląskich placówek są bardzo pomocni. Gorzej jeśli klient zapłaci gotówką. Wtedy te pieniądze trochę trudniej odzyskać. Niemniej jednak w kilku przypadkach, które w zeszłym roku zostały zgłoszone, otrzymałem informacje, że pieniądze zostały zwrócone.
   
   - Prowadzi pan także zajęcia dla młodzieży w szkołach. Czego uczy się elbląską młodzież na takich zajęciach?
   - Tak, dziś miałem przyjemność prowadzić zajęcia dla młodzieży z II LO. Lekcje te były poświęcone reklamacjom. Znajomość tego tematu z pewnością przyda się młodzieży, która bardzo chętnie kupuje różnego rodzaju rzeczy w sklepach czy przez internet. Dość często przedsiębiorcy wykorzystują niewiedzę konsumentów, więc starałem się uczulić młodzież na te aspekty, w których najczęściej dochodzi do nadużyć. Oprócz suchej teorii, uczniowie mieli możliwość praktycznego zapoznania się z formularzem reklamacyjnym. Było przy tym trochę zabawy.
   
   - Czy są jakieś kruczki prawne, które trzeba znać, składając reklamację?
   - Osobiście zwracam uwagę konsumentów na to, aby jako podstawę reklamacji wskazywali rękojmię. W większości przypadków jest ona korzystniejsza od gwarancji. Gwarancja jest bowiem umową dobrowolną pomiędzy gwarantem czyli zazwyczaj producentem danego towaru a konsumentem. W związku z jedną z głównych zasad prawa cywilnego czyli zasadą swobody zawierania umów kształt tej gwarancji może być niemal dowolny. Umowa obejmuje z reguły zakres ochrony, tj. co podlega gwarancji, jakiego rodzaju zdarzenia mogą być podstawą reklamowania danego przedmiotu oraz tryb, w jakim ta reklamacja jest rozpatrywana. Jeśli zaś chodzi o rękojmię, wszystkie te elementy są regulowane ustawowo. Przepisy kodeksu cywilnego mówią nam o tym, co jest wadą, która uprawnia nas do otrzymania określonych świadczeń. Mamy tutaj do wyboru cztery świadczenia: naprawę, wymianę na nowy produkt, obniżenie ceny, bądź też odstąpienie od umowy, co wiąże się ze zwrotem pieniędzy. Ustawa ta określa również terminy, w jakich ta reklamacja powinna być rozpatrzona oraz przewiduje sankcje w przypadku niedopełnienia tego terminu. Sankcje w postaci fikcji prawnej uznania reklamacji za rozpatrzoną pozytywnie.
   
   - Większość spraw udaje się rozwiązać?
   - Wszystkie przypadki są specyficzne. Z prostymi spotykam się rzadko, ponieważ z takimi elblążanie radzą sobie sami. Każdą sprawę da się rozwiązać. Natomiast nie każda sprawa kończy się uznaniem roszczeń konsumenta. Zdarzają się przypadki, że roszczenia te nie są zasadne. Nie na tym polega poradnictwo prawne, żeby mówić komuś to, co ta osoba chce usłyszeć. Moim zadaniem jest poinformowanie klienta o tym, co przysługuje mu a co nie zgodnie z literą prawa. Nie jestem w stanie sprostać oczekiwaniom wszystkich ludzi, którzy przychodzą na poradę. A zdarza się czasami, że oczekiwania niektórych są zbyt wielkie.
   
   - Czy porady Miejskiego Rzecznika Konsumentów są darmowe?
   - Każdy mieszkaniec Elbląga może u mnie nieodpłatnie otrzymać poradę z zakresu prawa konsumenckiego. Dodam, że w przypadkach, w których nie uda się polubownie rozstrzygnąć sporu z przedsiębiorcą, rzecznik ma możliwość występowania w sądzie na rzecz konsumenta zupełnie nieodpłatnie. Osoba taka nie ponosi wtedy kosztów sądowych.
   
   - W jakich dniach i godzinach można skorzystać z porady?
   - Jestem dostępny w poniedziałki, środy i czwartki w godz. 8-15, oraz we wtorki w godz. 8-16 w budynku przy ul. Kosynierów Gdyńskich 42 p. 2.